7 étapes pour améliorer votre réputation en ligne

Si votre entreprise obtient un score d’avis en ligne parfait, vous faites partie des chanceux ! Des études montrent que 94 % des clients en ligne lisent les avis avant de prendre la décision d’acheter un produit ou un service. Si vous avez des avis négatifs, ils peuvent donc avoir une incidence sur vos ventes. Alors comment améliorer votre réputation en ligne.

Quelles sont les plateformes d’avis en ligne les plus puissantes ?

Si vous avez un compte Google My Business (liste Google Maps), les avis de Google Map peuvent être la première chose que vos clients voient avant de cliquer sur votre site web à partir du moteur de recherche Google.
Cependant, Google Maps propose également vos avis sur Facebook, Yelp, Tripadvisor et d’autres sites d’avis populaires, ainsi que vos avis sur Google.
Pour optimiser efficacement vos avis, il est important de donner la priorité à la plateforme d’avis la plus utilisée par vos clients. Par exemple, si vos clients trouvent habituellement votre entreprise sur Facebook, concentrez-vous sur votre classement par étoiles sur Facebook. Si vos clients vous trouvent normalement en cherchant les mots clés de votre entreprise, concentrez-vous sur l’augmentation de vos avis sur Google.

Comment ces avis affectent-ils les clients potentiels ?

Dans votre stratégie de marketing digital il est primordial de prendre en compte les avis en ligne. Ceux-ci sont prépondérants pour votre réputation et votre SEO. Une étude récente de Moz révèle l’impact de différents facteurs sur le processus d’achat en ligne, en utilisant un groupe de 1 000 consommateurs par le biais de Google Consumer Surveys.
Selon l’étude réalisée, les entreprises risquent de perdre jusqu’à 22 % de leurs clients potentiels lorsqu’elles ne trouvent qu’un seul avis négatif pour ce produit/service. Ce chiffre passe à 59,2 % pour 3 avis négatifs et à environ 70 % pour 4 avis négatifs.

Comment gérer les mauvais avis ?

Si vous recevez un mauvais avis, ne vous inquiétez pas ! La plupart des mauvais avis peuvent être modifiés s’ils sont traités correctement. Si vous pensez avoir reçu un avis injuste sur Google My Business, qui enfreint les règles de Google en matière d’avis, et que vous souhaitez le faire supprimer, cliquez ici.

Plutôt que d’oublier l’avis, suivez ces quelques étapes simples pour essayer d’améliorer votre note :

Étape 1 : Répondez dès que possible.

Si vous répondez à la mauvaise évaluation dès que vous la voyez, il y a plus de chances que le problème soit résolu. Si l’avis date de plusieurs mois, il est probable que votre réponse sera ignorée et que le client sera passé à autre chose.

Étape 2 : Restez poli et bien élevé.

Lorsque vous parlez à un client mécontent, votre meilleure chance est de l’aborder de manière professionnelle et calme. Le ton de votre réponse peut avoir un effet considérable sur la façon dont le client la traitera.

Étape 3 : Présentez toujours des excuses.

L’étape la plus importante est de s’excuser immédiatement. Des excuses au début de la réponse peuvent calmer votre client et le rassurer sur le fait que vous prenez son point de vue au sérieux.

Étape 4 : Faites-lui savoir que vous auriez été heureux de résoudre la situation à ce moment-là.

Expliquez au client que vous auriez souhaité qu’il s’adresse à vous pour vous expliquer votre insatisfaction à ce moment-là afin qu’elle puisse être résolue immédiatement.

Étape 5 : Proposez-lui quelque chose.

Une simple offre de quelque chose de gratuit ou pour remédier à la situation si possible peut aider à la modifier. Bien que cela puisse coûter du temps et de l’argent à l’entreprise, n’oubliez pas que cet examen se fera probablement à l’encontre du nom de votre entreprise pour toujours et qu’une notation par étoiles est un facteur numéro 1 utilisé par les clients pour juger une entreprise.

Étape 6 : Retirez la note du site d’évaluation

Si votre client est contrarié ou en colère, vous devez essayer de désamorcer la situation. Traitez-le de manière professionnelle en lui fournissant un numéro de téléphone et une adresse électronique pour qu’il puisse vous contacter afin de poursuivre la discussion. En l’éloignant du site d’examen, vous pouvez traiter l’affaire de manière privée et professionnelle, en montrant du respect au client.

Étape 7 : Présentez à nouveau vos excuses.

N’oubliez pas de réitérer vos excuses, de cette façon le client aura l’impression que vous vous préoccupez de la situation et que votre réponse est sincère, en espérant qu’il vous donnera une autre chance.

Si vous n’arrivez pas à trouver les mots, essayez cet exemple de réponse :

« Cher [nom du client],
J’espère que vous trouverez dans votre cœur mes excuses pour la mauvaise expérience que vous avez eue à [Nom de l’entreprise].
Nous travaillons dur pour faire de nos clients notre priorité absolue chez [Nom de l’entreprise] et je suis désolé que nous n’ayons pas traité la situation selon nos normes habituelles dans ce cas.

J’aurais aimé que vous ayez eu la possibilité de m’en parler en personne à l’époque, mais je me rends compte qu’il était peut-être trop difficile de me joindre ce jour-là. Je vous aurais volontiers fait une [offre de modification de la situation] pour essayer de compenser le désagrément.

Je vous prie d’accepter mon invitation à [indiquer ce que vous êtes prêt à offrir pour modifier la situation].
Si vous venez, j’apprécierais vraiment que vous preniez une minute pour me faire savoir, en personne, tout ce que vous pensez que nous pouvons faire pour améliorer notre service. C’est notre métier et nous nous efforçons de maintenir la satisfaction de nos clients au plus haut niveau à tout moment.

Veuillez accepter mes excuses et nous donner une chance de faire les choses correctement.

Je vous remercie,
[Votre nom]
[Fonction], [Nom de la société] ».

En répondant à votre client, il y a des chances qu’il améliore son classement par étoiles en fonction de la façon dont vous avez traité sa plainte et de l’excellent service à la clientèle dont vous avez fait preuve.

Si le client ne répond pas à votre message, ne vous inquiétez pas. En répondant à son message de manière professionnelle, tout client potentiel qui lit l’avis peut constater que vous avez essayé de remédier à la situation et que vous avez traité vos clients avec respect.

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